営業で怒られる場合どう対処するのがベスト？
営業職は、楽しいときも辛いときもある仕事です。
クライアントのニーズに上手く答えて感謝されたときや営業数字を突破できたときは嬉しいものの、営業先で怒られるとモチベーションを下げてしまうこともあるでしょう。
「怒られることが苦手で、自分に自信をなくしてしまう…」
「怒られるとつい慌ててしまい、何からどう手をつけたらいいのか分からなくなってしまう…」
という人も多いはずです。
今回はこのような悩みを持つひとに向けて、営業で怒られたときの対処法を解説します。
まずは謝罪する
まずは、相手の気分を害してしまったことに対し誠心誠意謝罪しましょう。
突然怒られたことに驚いてしどろもどろになってしまったり、自分が直接の原因でないことで怒られてイライラしたりすることもあると思いますが、「営業は会社の顔」という基本に立ち返り、会社を代表してまず謝りましょう。
理由が分からなくても、きちんと「調査致します」と対応することで、相手に誠意を見せられます。
怒られている理由を明確にする
次に、怒られている理由を明確にしましょう。
どんなことに、どうして、どれくらい怒っているのかをはっきりさせられれば、今後の対処法を探るときにも役立ちます。
また、ごくまれに「そこまで強く怒っていないのにこちらが大きく捉えすぎてしまっている」場合があります。
反対に、「相手は非常に怒っているのにこちらが事態の大きさを把握できていない」場合もあるでしょう。
相手の怒りのトーンを冷静に判断し、右往左往しないよう対策しておくのがおすすめです。
どうやってリカバリーするかを提案する
起きたミスに対し、会社としてどうリカバリーしていくか、具体的な案を探りましょう。
謝るだけでは「それで済むわけがない」と却って相手を怒らせてしまう可能性もありますので、取引先として関係を続けるメリットが分かるよう、徹底してクライアントの課題解決のために動きます。
謝罪の場に限らず営業マンとしての手腕が最も発揮される瞬間でもありますので、常日頃からのコミュニケーション能力や課題解決能力が求められます。
ミスの原因を探る
なぜミスがおきたのか、どこに問題があったのかを冷静に探ります。
自分にミスがある場合はどうすれば同じようなミスが起きないのかを考え、同僚・上司・会社のシステムに問題がある場合はひとりで抱え込みすぎず、周りに相談するのがポイントです。
例え自分が原因でなくても、起きてしまったミスについては担当者である自分に責任あると考えましょう。
管理・監督も含めての「担当」であることを肝に銘じ、問題点を探っていきましょう。
最後に、提案と報告を兼ねて改めて謝罪する
クライアントにミスの理由やリカバリー案を提案・説明しながら、最後に改めて謝罪します。
「リカバリーできるのだからいいだろう」という態度が少しでも透けてしまうと、いい提案をしていたとしても火に油を注ぐ可能性があります。
こちらに非があると素直に認めクライアントの課題解決まで徹底して寄り添う姿勢を見せましょう。
まとめ：怒られるのには理由がある！謝罪だけでなく、ミスをカバーする作戦を立てていこう！
顧客第一で動くのが基本である営業現場では、時に無理難題を押しつけるクライアントに当たってしまうこともあるでしょう。
しかし、明確に怒られるのには必ず理由があります。
起きたことをしっかり受け止め、原因や対策法を明らかにしたうえで誠心誠意謝罪していくことで、却ってクレーム前よりも強いグリップが握れることもあります。
クレームを起こさないことも大切ですが、クレームがおきたときの対処力も磨き、営業マンとしてステップアップしていきましょう！
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